Objetivo:  Auxiliar os participantes na definição e implementação de indicadores de desempenho de processo, produto e organização.

Público Alvo:  Todas as funções envolvidas com o sistema de gestão e monitoramento da organização.

Carga Horária:  8 Horas

Pré Requisitos:  Não há pré requisito.

Conteúdo Programático:

1ª Parte: Introdução a finalidade e utilização dos indicadores de desempenho ligados a gestão de processos, produto e organização.

     - Introdução a qualidade;
     - Utilização dos indicadores de desempenho e seus benefícios.

2º Parte: Diretrizes para criação e utilização dos indicadores de desempenho visando melhorar a gestão da organização.

    - Tipos de indicadores de desempenho;
            Indicadores Estratégicos;
            Indicadores da Qualidade (eficácia);
            Indicadores de Produtividade (eficiência);
            Indicadores da Capacidade;

    - Elementos que compõe um sistema de indicadores de desempenho e suas definições;

    - Definição dos fatores críticos de sucesso;
    - Rapidez no atendimento, desenvolvimento de habilidades na área de serviço, melhoria da imagem junto a comunidade, desenvolvimento de alianças estratégicas, aumento da produtividade entre outros;        

    - Monitoramento de medição dos processos através dos indicadores;

    - Desdobramento das metas de negócios e o desdobramento em indicadores de 2º nível, 3º nível e nível elementar;

    - Determinação dos indicadores a partir dos macros processos;

    - Gerenciamento de indicadores;

    - Sistemas de medição e requisitos da norma ISO 9001:2008.
 
3ª Parte: Exercícios.

    - Classificar e mapear processos a partir de situações reais e criar indicadores.

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